É isso que acontece quando o produto deixa de acompanhar a vida financeira do usuário

É no silêncio que tudo acontece. Usuários não abandonam produtos financeiros de forma dramática, não escrevem e-mails longos nem abrem chamados explicando por que estão indo embora.

Estudo realizado pelo Financial Training Services sobre experiência do cliente mostram que cerca de 96% dos usuários insatisfeitos não reclamam antes de abandonar um produto. Eles vão embora sem deixar sinais claros, e na maioria das vezes isso não acontece porque o produto é ruim.

O que costuma acontecer é algo mais sutil e mais perigoso: em algum momento, o produto deixa de acompanhar a vida financeira real daquele usuário.

Quando isso acontece, a retenção começa a cair em silêncio, e a atenção do consumidor funciona como um girassol, acompanhando naturalmente em direção a onde o produto ainda consegue brilhar para ele.

A realidade está em constante mudança, e o produto?

A vida financeira não é estática. O brasileiro mantém relacionamento com várias instituições ao mesmo tempo, usa bancos tradicionais, fintechs, contas digitais e soluções específicas para diferentes necessidades. Segundo levantamento publicado pelo Valor Econômico, o brasileiro tem, em média, cerca de seis contas bancárias, o que ajuda a explicar por que interoperabilidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma condição básica.

Esse cenário ajuda a entender por que o próprio Open Finance no Brasil foi desenhado para permitir portabilidade, integração e continuidade de dados. A expectativa do usuário mudou, ele não organiza sua vida financeira em silos, e espera que os produtos que utiliza também não façam isso.

O problema surge quando o produto permanece estático enquanto a vida financeira do usuário se expande, se distribui e se reorganiza.

O usuário até entra, até tenta seguir usando, mas aos poucos percebe que aquela ferramenta já não representa sua realidade por completo.

Onde a retenção começa a escorrer pelos dedos

Na prática, a perda de retenção não acontece de uma vez, é na simplicidade do dia dia: um banco que não aparece, uma conta relevante que não conecta, um histórico que fica fragmentado porque parte da movimentação está fora do alcance do produto…

Do ponto de vista de usabilidade: quando um usuário tem várias contas e o produto só consegue enxergar uma parte delas, a experiência deixa de ser confiável. Não porque os dados estejam errados, mas porque estão incompletos. E dados incompletos geram decisões ruins, análises imprecisas e uma sensação constante de que algo está faltando.

Nenhum desses fatores, isoladamente, parece grave. Juntos, eles fazem o produto perder centralidade na vida do usuário. Ele não precisa tomar a decisão consciente de sair, porque a decisão acontece sozinha quando o produto deixa de acompanhar a complexidade da sua realidade financeira.

Cobertura ampla não é diferencial, é o que sustenta a permanência

Pesquisas da McKinsey mostram que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, enquanto 76% se frustram quando essa personalização não acontece. Em produtos financeiros, essa personalização não começa por mensagens ou ofertas, mas pela capacidade de refletir a realidade financeira do usuário de forma completa. Sem acesso a todas as contas relevantes, não há personalização possível, apenas uma visão parcial disfarçada de experiência.

Quando o produto acompanha o usuário independentemente de onde ele movimenta seu dinheiro, ele continua relevante mesmo quando essa vida financeira muda. Quando não acompanha, ele fica preso a uma fotografia antiga, enquanto o usuário segue em movimento.

Produtos financeiros não perdem usuários porque alguém encontrou algo marginalmente melhor. Eles perdem porque deixaram de funcionar para a realidade atual daquela pessoa.

A infraestrutura que não aparece, mas sustenta tudo

Interoperabilidade só se sustenta quando a infraestrutura consegue acompanhar a pulverização natural da vida financeira do usuário. Não basta acessar dados, é preciso integrar os dados de forma consistente, padronizada e confiável, mesmo quando eles vêm de bancos diferentes.

É isso que permite que o produto continue funcionando sem exigir ajustes manuais, novos cadastros ou mudanças de comportamento por parte do usuário.

Quando os dados passam a ser vistos de forma integrada, a qualidade da análise muda. Fluxo de caixa deixa de ser estimativa e passa a refletir todas as entradas e saídas relevantes.

A categorização de gastos se torna mais precisa porque considera o contexto completo, não fragmentos. Indicadores financeiros passam a trazer sinais e não apenas ruído, impactando diretamente a personalização, decisões automatizadas e a percepção de valor do produto.

No fim, é essa continuidade que sustenta a retenção. O usuário não permanece porque foi convencido, mas porque o produto segue representando sua realidade financeira à medida que ela se torna mais complexa. Quando a infraestrutura acompanha o usuário, o produto deixa de disputar atenção e passa a ocupar um espaço permanente na rotina.